Decathlon ou comment d’un produit défectueux faire un client satisfait

21 Mai
2016

Depuis mes premiers essais avec mon nouveau vélo de course B’twin 700 AF, j’avais des sensations bizarre notamment la roue arrière qui avait tendance à « chasser », comportement particulièrement désagréable lors des accélérations voire dangereux dans les virages un peu techniques. Le vélo est équipé d’une paire de roues développées en interne et similaire à l’entrée gamme sportive de marque concurrente : rayonnage différencié avant (20), arrière (25) avec petit avantage en milieu marin des rayons en aluminium qui ne rouillent pas, profil aérodynamique etc.

J’ai d’abord cru qu’il s’agissait d’un simple problème de voile donc bon retour à mon Decathlon la semaine suivante où un mécanicien procède gracieusement à un dévoilage des deux roues. Jusque là rien à dire, on est sur une paire de roues d’entrée de gamme fabriquées, il faut bien une contrepartie à des produits de qualité fabriqués en grande série et vendus à bas prix.

Sauf que dès la sortie suivante je constate à nouveau le même phénomène, forcément là je me pose des questions surtout que je débute sur route. De retour chez moi je décide d’étudier de plus prêt le problème et je fais quelques vidéos pour mieux comprendre ce qui se passe.

Comme j’étais en contact avec un ingénieur produit de Btwin sur un autre sujet (j’y reviendrai), j’en profite pour les lui montrer. Il convient que ce n’est pas effectivement pas normal et me conseille de reprendre contact avec mon Decathlon, je recontacte donc le directeur adjoint qui bien que n’étant pas sur place, s’arrange pour me mettre en relation avec le « monteur atelier régional ».

Nous convenons donc d’un rendez-vous pour le samedi matin. Un peu circonspect au début entre mes sensations et le léger voile (déformation verticale) constaté, le technicien remarque vite un saut (déformation verticale) au niveau du pneu. A priori un souci connu sur le modèle Hutchinson Equinox 2, il s’oriente donc logiquement vers son remplacement. Sauf qu’en démontant le pneu il s’avère qu’en réalité le souci est bien plus grave et qu’il y a un décalage au niveau du raccord de soudure de la jante créant une sorte de bosse.

Au final une nouvelle roue arrière et pour faire bonne mesure un nouveau pneu plus haut de gamme, à savoir un Hutchinson Atom Reinforced. Bon la nouvelle jante n’a pas le sticker vert exclusif de l’Ultra 700 AF mais je préfère largement ça à une roue défectueuse.

Bilan un client finalement content d’avoir pu non seulement vérifié que ses sensations sur le vélo étaient exactes, d’avoir pu faire corriger le problème et surtout avoir rencontré une équipe à l’écoute et compétente. Encore chapeau à David de l’atelier cycle du Decathlon de Saint-Pierre.

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